投稿日：2023-02-17
＜問合せ担当者と話が合わない＞
先日、プルデンシャル生命保険に給付金の受取口座を変更する方法を確認するため、プルデンシャル生命保険カスタマーサービスセンターに電話した。担当者から確認されると思ったので保険証書を用意して電話した。ところが、対応した担当者と話が合わない。話が合わないというのは、日本語がおかしいとか拙いという訳ではない。用意した保険証書に書かれている情報を確認されるかと思ったが、違う情報を尋ねてくる。
用意した保険証書について、担当者にいろいろ知らせていくうちに、プルデンシャル生命保険の扱う証書ではあるが、電話に出た人とは別の担当部署が扱うものだということが分かった。そこで、担当部署からあらためて電話するとのこと。
担当部署から電話があり、給付金の受取口座を変更する書類を送付するとのこと。当初の目的である口座変更の書類は、送って貰えることになった。これで、問題解決。メデタシ、メデタシ。本当？
当初の目的は達成したが、ちっとも嬉しいと思えない。それは、プルデンシャル生命保険の問合せシステムに致命的な問題点があるからである。
(問題点１)
複数のパターンの保険証書を扱っているにもかかわらず、一部の保険証書については端から無視または存在しないものとして、問合せ業務を行っている。
(問題点２)
問合せ担当者に複数のパターンの保険証書を扱っていることを周知していない。
(問題点３)
問合せ担当者に最初に確認すべきことである保険証書のパターンを尋ねさせていない。または、電話受付システムで保険証書のパターンを利用者に選択させていない。
(問題点４)
２番目に対応した担当者に比較的簡単な工夫、例えば①電話が掛かって来たときに、問合せ担当者が最初に保険証書のパターンを尋ねるなどをしてはどうか、②自動電話システムで利用者に証書のパターンを選ばせてはどうかと提案したところ、徐走人のようなケースは極めて少ないのでそのような対応をするか分からない。その少ないケースに多額の資金は使えないだろうと答えた。
どうやら少数者は切り捨てる方針をとるようだ。
＜何故、酷い問合せシステムになったかを考えてみた＞
担当者と話しをしている間に少しだけ、何故、酷い問合せシステムになったかの原因のようなものが見えてきた気がした。推察と想像も含めて、以下の経緯で酷いシステムになったのではないかと考える。
①プルデンシャル生命保険は初めから１つの会社だった訳ではなく、あおば生命保険や日産生命保険を吸収してきた。これらは別にシステムを持っていたので、プルデンシャル生命保険のシステムに組込むには多くの時間や費用が掛かるので、やらなかった。
②あおば生命保険や日産生命保険が扱ってきた企業対応の保険システムは利用者数が少ないので、そのサポートは優先順位が低くなった。あまりに優先順位が低くなった挙句、社内でもその存在すら知る人が少なくなり、問合せ担当者を教育する人も知らなくなった。
③問合せ担当者を教育する人及び問合せ担当者は、最初から個人向け保険システムがすべてだと考えて、対応するようになった。
＜感想＞
吸収した保険システム全部を改変したり統合するのは莫大な時間や資金が掛かりそうなのは理解できるので、そこまでは求めるつもりはない。
しかし、私が提案した以下の２つの改善作にどれだけの費用が掛かるのだろうか？
①電話が掛かって来たときに、問合せ担当者が最初に保険証書のパターンを尋ねるなどをしてはどうか？
②自動電話システムで利用者に証書のパターンを選ばせてはどうか？
特に①ならば、問合せ担当者に簡単な教育を追加したり、現状の顧客対応マニュアルに２〜３行の追加質問を加えるだけで対応できると思う。こんな簡単な工夫も難しいのだろうか？
同じ会社なのに担当部署が違うだけで、それはまったく預かり知らぬというのはおかしい。少なくとも適切な案内や転送ができなけばならない。改善するよう上申してくれとお願いしたが、はたして改善されるだろうか？
たった給付金の受取口座を変更する書類を送ってもらうだけで、30分以上も電話することになった。これは利用者の時間だけでなく、問合せ担当者の時間も浪費することになる。会社にとっても無駄な時間だろう。多分、不快なやり取りの時間なので、私も問合せ担当者も寿命が10分ほど縮んだのではないか？合掌。
＜不快な20分 vs 爽やかな10秒 ＞
試しに、現状の問合せシステムと、初めに証書のパターンを確認するように改善したシステムの作業効率を比較してみた。
今回、担当部署が異なることが判明するまで約20分掛かった。もし、初めに証書のパターンを確認するように改善した場合は、数秒で分かる。長く見積っても10秒だろう。つまり、以下の通り。
😭現状の問合せシステム：20分[1200秒]
😀初めに証書のパターンを確認するように改善したシステム：10秒
不快な20分 vs 爽やかな10秒。どちらを採用すべきか?
ちょっとした工夫をすれば10秒で済む作業を1200秒で行っていることになる。改善後の作業時間は1/120である。現状掛かっている時間は、顧客の時間だけでなく問合せ担当者の時間でもある。さらに、フリーダイヤルの消費時間でもある。
保険会社の経費のうち、社員の人件費がどれくらいの割合を締めているのか知らないが、このような非効率なシステムを採用していると、保険料にも影響が出ているのではないか？
